在Gooddays组织的Motion 2025年会期间， SFR 和 Del Arte 分享了他们如何使用 Goodays Insight 将客户的声音转化为具体的决策。交叉会议由 Goodays 客户成功副总裁 Najoua Sergine 主持。
Najoua Sergine：在 Goodays，我们经常谈论客户之声的“可操作性”。对您来说，“优先采取更好的行动”具体意味着什么？
马蒂亚斯·马罗特（SFR）：
在 SFR，我们始终衡量客户满意度。但倾听已经不够了：这种倾听仍然必须用来指导决策。在 Insight 之前，我们已经有了数据、逐字报告、调查，但很难获得大规模的操作读数。
通过 Insight，我们希望大规模地、最重要的是实时地了解实地正在发生的事情。这使我们能够确认直觉，让自己对运营变化放心，或者识别执行中的弱点。我们不再凭本能飞行，而是凭证据飞行。
安东尼·博舍特（Del Arte）：
就我们而言，客户之声始终是品牌战略的核心，但我们缺乏从定性转向可操作的工具。洞察力使我们能够达到这一里程碑。
例如，我们能够在几周内确认价格上涨对客户看法的影响，并决定降低我们标志性菜肴的价格。
改变的是响应能力：以前需要几个月的时间来编译、解释和决定，现在我们可以在几天内进行测试、观察和调整。洞察力帮助我们做出更公平、更快速的选择。
Najoua Sergine：您如何优先考虑大量信息中涵盖的主题？
马蒂亚斯·马罗特：
关键是优先级。洞察力帮助我们识别最显着的主题，同时也了解它们对整体感知的影响。我们跨越三个过滤器：频率（客户经常说的）、强度（他们认为关键的）和业务影响（真正影响忠诚度的）。
这使我们能够将精力集中在一些高杠杆项目上：例如，减少商店的等待时间或使新服务更容易处理。
我们还创建了“洞察委员会”，区域经理可以在这里分享他们的行动计划和结果。优先顺序变得集体化，而且更加稳健。
安东尼·博谢特：
Del Arte 也采用类似的方法。我们使用 Insight 作为动态仪表板。每周，我们都会重点介绍新兴主题：价格感知、服务质量、速度、欢迎、氛围等。
但最重要的是，我们可以找出根本原因，看看哪些问题值得立即采取行动。
例如，这让我们了解到负面的价格认知与特定菜肴无关，而是与流行配方的消失有关。如果没有 Insight，该信号就会被噪声冲淡。
Najoua Sergine：在电信和餐饮这两个行业中，邻近地区是关键。我们如何才能让团队参与到积极倾听和确定优先级的逻辑中？
马蒂亚斯·马罗特：
倾听客户的意见不仅仅是一个讨论话题。如果它不在商店里，它仍然是一种沟通练习。因此，我们选择将其作为管理动画的杠杆。通过 Insight 收集的反馈每周都会与区域经理和销售点经理共享。
在实地考察期间，我们直接投影客户逐字记录的数据。这引发了与团队的讨论：发生了什么变化？什么有效？客户感知的体验如何反映我们的内部优先事项？
结果：实际拨款。本地团队不再将客户之声视为强加的评级，而是将其视为管理服务质量和促进成功的具体工具。
安东尼·博谢特：
相同的方法，但适应我们的网络文化。在 Del Arte，我们拥有强大的特许经营权。洞察力使我们能够在总部和餐厅之间建立更加平衡的对话。
董事们现在可以访问自己的数据、逐字记录和趋势。不再是“总部说”，而是“客户说”。这种细微差别改变了一切：它创造了责任感和自豪感。
我们还看到机构之间出现了积极的竞争：谁取得了进步，谁更好地解决了问题，谁实施了最佳实践。这就是承诺的来源
Najoua Sergine：总部在这次转型中占据什么位置？
马蒂亚斯·马罗特：
总部的角色已经发生演变。这不再是进行自上而下分析的问题，而是装备该领域以使其能够利用数据的问题。
洞察力扭转了逻辑：总部成为一致性和方法的促进者、保证者。本地团队成为转型的参与者。
这也是一次强烈的文化变革。我们正在从报告方法转向学习方法：客户反馈成为持续改进的工具。
安东尼·博谢特：
Del Arte 也有同样的观察。总部的价值在于提供通用工具、培训和基准。但解决方案来自基层。洞察力帮助我们协调两个世界：战略愿景和运营现实。
正是这种混合使该方法具有可持续性。
Najoua Sergine：如果您必须用一句话来概括 Insight 在您的组织中的附加价值？
马蒂亚斯·马罗特：
它是地形的可靠镜子。洞察力帮助我们客观化我们的感受，衡量我们决策的实际效果，并让我们对自己的选择充满信心。
安东尼·博谢特：
这是一个对齐工具。它让每个人——营销、运营、加盟商——坐在同一张桌子旁，拥有一个共同的真理：客户的真理。
一句话总结？
纳茹阿·塞尔金：
该小组展示了这一点：客户之声只有在成为集体反射时才发挥其全部价值。它不再是一个倾听的主题，而是一个优先顺序、管理和文化的主题。
SFR 和 Del Arte 证明了这一点：两个不同的世界，相同的信念 – 倾听行动，而不是衡量。
这正是允许 洞察力 ：将倾听转变为绩效驱动因素，将反馈转变为持久的决策。
