布伊托尼或费列罗的案例证明了这一点：没有一家公司能够幸免于重大危机。这些事件可能对人们的健康和生活产生严重后果。今天，预期至关重要。随着互联网和社交网络的发展，信息和谣言飞速传播。当面临危险时，公司必须立即做出反应并表现出完全的透明度以维持公众的信任。如何实现这一目标？
预见危机，以免措手不及
时间因素对于管理危机至关重要。重要的是要尽快做出反应，以便能够在谣言和虚假报道传播之前提出自己的论点。例如，费列罗在其阿尔隆工厂沙门氏菌污染事件中采取的策略是：一旦出现第一个警告信号，该品牌就决定下令大规模召回在该工厂生产的所有 Kinder 产品。通过带头，该公司试图表明其对健康安全和质量的关注。因此，她阻止了不受控制的谣言传播，即使现实对她不利。
反应迅速而有力
危机管理中的响应能力似乎比任何其他业务领域都更加重要。它可以限制危机的后果，从而更快地解决问题。这也有助于表明该公司对其消费者安全或产品质量的重视。因此，汽车制造商 Stellantis 在其某些车型（特别是雪铁龙 C3）上安装的高田安全气囊出现严重故障时，做出了反应，下令立即停止行驶（“停止行驶”）并大规模召回相关车辆进行更换。该措施的财务和后勤成本相当大，但对驾驶员安全的彻底承诺是条件 必要条件 以维持对品牌的信任。
提前准备好通讯工具
准备一个专门用于危机管理的网页或修改您的主网站以适应情况可以避免在紧急情况下做出响应。这避免了让猜测猖獗的震耳欲聋的沉默。您还必须准备一份关键联系人名单，以便快速传递信息（工会、媒体、行政或卫生当局等），并提前准备新闻稿框架。
还要列出威胁您业务的潜在危机。例如，像 SNCF 这样的运输运营商面临着事故、延误或恶劣天气的问题。食品工业担心中毒，像细菌一样 大肠杆菌 或李斯特菌，以及未申报的过敏原。最后，汽车或技术行业担心制造缺陷和安全漏洞。
每家公司都必须衡量这些危险并问自己一个关键问题： “如果这件事发生在我身上，我会怎么做？”。这种预期使您能够构建有效的沟通。这将防止您的公司不得不关门。
展现透明度
通过社交网络进行的信息快速且非正式的流通使得隐藏故障或限制其传播的希望变得不切实际。因此，最好了解这一点并摊牌：如果公众感觉有什么事情瞒着他们，他们会毫不留情（正如布伊托尼/雀巢比萨饼的戏剧性危机所说明的那样，隐藏的卫生问题破坏了品牌形象）。另一方面，如果公司给人一种公平竞争、承担责任的印象，就会得到更多人的倾听，也更容易得到原谅。通过清楚地解释故障的根源以及对其生产线采取的严格纠正措施，企业可以逐步恢复其要求水平，并与消费者站在一起。
从危机中恢复过来
明智地处理危机甚至可以成为重塑模式的机会。费列罗在围绕棕榈油征税的巨大争议中已经证明了这一点，棕榈油税被认为有害健康并被指控促进森林砍伐。随后，这家意大利公司解释了 Nutella 配方对这种原材料的需求，同时做出了从 100% 经认证的可持续种植园 (RSPO) 采购的巨大承诺。
最近，该公司在健康危机后重申了这种重建方法，将其控制协议完全现代化，将警报系统自动化，并向独立的环境和健康审计开放其流程。因此，该品牌自始至终都运用了危机沟通的原则：预测健康风险，以对公众完全透明的方式做出反应，并通过提高超出监管标准的苛刻标准来恢复活力。有效维持您的业务！
