在公司的忙碌世界中，每个决定都可以做出或撤消声誉，而且一个不变仍然是必不可少的：客户期望在不断发展。昨天所吸引的明天似乎已经过时了，即使暂时忽略了这一变化，也可能很昂贵。因此，如何预测这些运动，了解客户正在寻找什么，尤其是将这种理解转变为真正的竞争优势？让我们在这种反思中一起研究，保持实用和友好的语气，因为每个人物的背后，每个趋势，都有……人。
1。了解客户：不仅仅是事实，一个人
业务领导者和创作者经常被人物陷入困境：市场份额，利润率，转换率…但是在每个统计数据后面，有一个有情感，需求和挫败感的人。最重要的是，预期期望的发展是在他们的日常情况下理解这些人的。
以当地咖啡为例。您的客户不仅是为浓缩咖啡而来；他们正在寻找休息的时刻，一个感觉良好的地方。如果竞争对手提供相同的咖啡，但提供更友好的空间或个性化服务，您的客户可以迅速迁移。今天成功的公司是观察到这些微观信号的人：为什么客户会回来？他为什么是另一部分？
捕获此信息的方法很多：满意度调查，社交网络分析，行为研究。但是除了工具之外，必不可少的是主动聆听。在数字世界中，每个评论，每种互动都是对您的客户真正重视的宝贵迹象。
2。塑造消费者期望的主要趋势
要预测变化，您必须首先了解当前和新兴趋势。有些人特别值得经理的关注：
有。大型个性化
客户希望感到独特。亚马逊，Netflix或Spotify很长一段时间都理解了这一点：裁缝推荐，合适的内容，有针对性的报价。个性化不再是一种奢侈品，而是标准期望。成功提供这种感觉的公司 “对我来说既成” 立即与竞争区分开。
b。全渠道体验
客户不再限于单个渠道。他们在线购买，访问商店，咨询社交网络并通过客户服务进行互动。他们在每个阶段都在等待流动和一致的体验。在路线缓冲网站上的休息，客户服务难以到达，复杂的反馈-can将忠实的客户变成了失望的前客户。
c。责任和道德
如今，消费者不再对高质量的产品或服务感到满意。他们想知道该公司是否共享其价值。生态责任，对人权和透明度的尊重已成为购买标准。将道德纳入其DNA的品牌会获得客户的信心，并永久区分。
d。速度和即时性
数字世界使瞬时正常。快速交付，立即回答问题，快速解决问题：所有这些都是预期的客户体验的一部分。知道如何结合效率和质量的公司具有可观的优势。
3。预期的艺术：如何检测弱信号
了解趋势是好的，但是在大规模变化之前预期变化会更好。怎么做？
- 积极倾听您的客户进行经典调查，探索论坛，社交网络，在线评论和对话。这些空间充满了有关不满意的需求和新兴挫败感的信息。
- 观察您的竞争对手和邻近的球员，更改可能来自与您的部门完全不同的领域。有时，快餐中的创新会激发零售或金融服务。保持好奇。
- 在大规模部署之前，在小规模上快速体验新的报价或服务。这些测试使验证假设并调整您的方法是可能的，然后才有很大的风险。
- 分析客户行为数据离开数字迹线：导航，购买，交互。在市场需要之前，请使用此数据检测行为变化。
- 促进内部预期的文化包围您的团队，以分享现场反馈和新兴想法。有时，最珍贵的信号来自与客户直接接触的信号。
4.将客户体验转变为竞争优势
预期的期望是好的。但是，真正的挑战是将这种期望转换为公司的附加值。
有。作为战略差异化的经验
可以复制出色的产品或服务。另一方面，客户体验很难繁殖。想想苹果：设计和功能很重要，但它是保留客户的全球体验 – 购买，支持，集成到苹果生态系统中。
b。智能定制
提供个性化课程不限于在电子邮件中添加名字。它是为了根据每个客户的实际需求调整报价，建议，沟通和服务。当前的技术（例如人工智能）使这种个性化大规模成为可能。
c。流体全渠道
确保您的客户具有连贯的体验，他们在您的网站，移动应用程序或商店中进行互动。每个接触点都是增强关系和信心的机会。
d。积极性
不仅要对客户需求做出反应，预测他们的问题并在意识到解决方案之前提供解决方案。这种远见的水平非常受到赞赏且难以再现。
5。频繁避免错误
即使是经验最丰富的公司也可以陷入某些陷阱：
- 仅基于历史数据：过去的行为不能保证未来的期望。
- 忽略微观经验：客户旅程中的一个小细节可能会对全球感知产生巨大影响。
- 了解间接竞争：有时真正的竞争对手不是我们相信的竞争，而是重新定义市场的敏捷初创企业。
- 不要投资于团队培训：客户体验还取决于与客户互动的人。一个准备不足的团队甚至会破坏最佳策略。
6。一些鼓舞人心的例子
- 耐克：除出售鞋子外，耐克还提供了遵循运动表现的应用，创造了一种综合和个性化的体验，从而增强了忠诚度。
- Zappos：这个电子商务网站的声誉基于卓越的客户服务，能够以积极主动和人类的方式解决问题。
- 星巴克：该公司不仅出售咖啡，而且出售一时的经验，并采用诸如“移动申请”诸如个性化订单和收集忠诚度点之类的计划。
