作者：Zoé Frézouls，Black Pepper by CyberCité 的高级内容营销顾问，CyberCité 的内容营销中心。
品牌从未拥有如此多的数据来了解其客户：分析、CRM、消费者研究、社交聆听、热图、基准。他们测量、交叉、分割、评分。然而，洞察力的来源往往仍未得到充分利用： 顾客评论。它们被阅读、监控、显示在产品表上或用于消除疑虑。但它们很少被作为战略营销数据进行分析。
在 Black Pepper by CyberCité，我们捍卫一个简单的信念：客户评论使我们能够了解真正的期望、消除异议、强化内容并提高转化率。我们正是为了构建这种方法而推出的 客户审核审核，我们的客户评论和建议审核报价。
是时候停止只数星星了。你必须逐字阅读。
为什么平均评分已经不够了
一个令人安心的音符。她快速发出信号。它可以让互联网用户放心选择，特别是当品牌鲜为人知或涉及购买时。
但注释并不能说明故事
4.4/5 并没有说明产品受欢迎的原因。他没有说是什么让你在购买前犹豫不决。它没有说明产品表是否不够清晰。它没有说明照片是否会产生不良期望。它还没有说明通信参数是否与实际使用不一致。
逐字解释
当几位顾客写道某产品“比预期小”时，这不仅仅是对尺寸的评论。也许这是一个视觉表现、描述、投射或承诺的问题。对于传播团队来说，这可能会导致审查视觉效果、添加比较尺度、澄清维度或重新制定消息。
当评论重复“用途不明确”时，主题就不仅仅产生了。它变成社论。我们应该添加简化的用户指南吗？视频？常见问题解答？一个建议块？购买前的一句定心丸？
这就是评论变得有趣的地方：当它们不再被视为孤立的评论并开始被视为信号进行分析时。
哪些评论可能会改变您的内容
对于沟通团队来说，挑战不仅仅是监控意见。这是为了了解他们可以在信息、证据和内容上改变什么。
对评论的结构化分析使我们能够回答三个非常具体的问题：
- 您的客户真正支持哪些论点？
- 购买前应克服哪些障碍？
- 他们用什么词来谈论您的品牌、产品或服务？
这些答案很有价值，因为它们来自现场。品牌可能希望突出性能、创新或质量。客户有时会谈论简单、舒适、实用、节省时间或信任。
这种滞后不是问题。这是一个机会。
它使品牌信息更接近生活体验。它有助于 产生内容 更有用、更精确、更接近真实意图。它还允许在正确的位置处理异议：在产品表、服务页面、常见问题解答、指南、视觉效果或保证块中。品牌最好的常见问题解答通常已经写在其客户评论中。它仍然需要被识别、构建和激活。
我们的 VERA 方法：从建议到行动
为了避免将评论视为一系列轶事，在 Black Pepper by CyberCité，我们围绕专有方法构建了我们的方法： 维拉， 为了 逐字记录、情感、保证、激活 ：
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逐字记录 ：提取并分类原材料
我们根据定义的范围收集意见，然后按主题对它们进行分类：感知到的好处、刺激物、反对意见、用途、问题、期望、弱信号。
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情绪 ：限定信号强度
我们分析评论的语气，以确定什么构成简单的评论、强烈的失望、反复的沮丧或真正的支持杠杆。并非所有重复事件在品牌认知中都具有相同的权重。
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再保险 ：与路线交叉引用意见
我们检查评论中表达的反对意见、问题或疑虑是否已包含在内容中：产品表、服务页面、常见问题解答、视觉效果、证明块、论点。如果 50 条评论提及对产品尺寸的误解，则该主题不应保留在评论中：它可能会通过比较比例或更清晰地突出显示尺寸来证明照片的合理性。
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激活 ：将分析转化为行动
我们将吸取的经验教训转化为具体的建议：要添加的信息、要丰富的常见问题解答、要创建的内容、要审查的语言元素、要澄清的视觉效果、要加强的证据、要优先考虑的刺激性内容。
正是这一步造成了差异。分析不应仅仅产生综合。它必须制定一个路线图。
客户审查审核：最终利用客户告诉您的信息
和 客户审核审核CyberCité 的 Black Pepper 提供两个阶段的支持：一 3小时工作坊 使团队在意见的战略作用上保持一致，然后 逐字定性和定量分析 定义范围：产品、类别、服务、销售点或竞争对手。
可交付成果强调了感知到的好处、刺激性、反对意见、重复出现的问题和实际用途。最重要的是，它将它们转化为具体的建议：常见问题解答要丰富，内容要创建，论点要重新表述，视觉效果要澄清，证据要加强。
挑战不是制作另一个文档，而是帮助团队决定改变什么、加强什么以及创建什么。
准备好分析您的评论以更好地进行转化了吗？
客户已经说出了他们的期望、他们不理解的内容、让他们放心的内容以及阻碍他们的内容。对于传播经理来说，机会是立竿见影的：将这个词转化为更有用的内容、更明显的证据和更令人信服的途径。这正是我们想要构建的 客户审核审核 ：一种将客户评论从评论状态转变为行动杠杆的方法。
因为知道如何逐字分析的品牌可以更准确地表达、更快地消除疑虑并在转化之前更好地解决异议。
