长期以来一直是长队的代名词，IVR循环和无尽的呼叫转移的客户服务已被人工智能重塑。在整个部门，公司正在部署聊天机器人，语音机器人和AI驱动的助手，以提高速度，准确性和效率，同时降低成本。从电子商务和航空公司到银行和D2C品牌，AI迅速成为消费者的第一个联系点。
跨部门的AI驱动客户服务
例如，旅行平台EasemyTrip建立了一个智能路由系统，该系统联合创始人Rikant Pittie说，解决查询“比传统支持模型快70％”。同样，Baroda银行也推出了三种由Gen-ai供电的客户服务工具，其中包括全天候可用的虚拟关系经理。 Indigo于2023年在WhatsApp上推出了AI预订助理6eskai。传单可以将其用于票务，登机手续，登机牌和飞行更新。该航空公司发言人说：“目前，通过我们的AI聊天机器人6eskai平台完全关闭了93％的客户查询。”
印度航空的AI.G机器人于2023年5月启动，声称自动分辨率为97％。 Meesho建立了一个多语言AI驱动的语音机器人，该机器人每天以95％的分辨率处理60,000个通话，将手柄时间削减了一半。成本纪律是Meesho的关键驱动力，该驱动力正在努力盈利。
并非所有公司都专门押注机器人。 Bigbasket采取了混合方法。 Bigbasket产品，客户服务部门负责人Rohil Ahmed说：“我们是AI技术的早期采用者，并认为AI使人类能够更有效地执行工作，而不是更换它们。”它的系统平衡了自动化和同理心 – 简单案例的聊天机器人，复杂或敏感的聊天机构。艾哈迈德补充说：“大约80％的客户对机器人响应表示满意，尤其是欣赏即时答案而没有等待排队。”
AI采用的机遇和挑战
电子商务解决方案提供商Velocity用声音AI Vani来解决可扩展性。负责人AI实验室的Kopal Gupta解释说：“手动呼叫中心既昂贵又复杂。VANI AI在没有人类参与的情况下解决了多达70％的反对意见，在Diwali或Rakhi等高峰季节的需求中自动扩展。”
然而，对机器人的日益依赖也引起了客户的挫败感。德里的消费者Pragya Kumar说，她与亚马逊的杂货店延迟的杂货订单导致了40分钟的等待，但没有解决。她说：“最后，我的问题还没有解决，我的耐心也消失了。”同样，总部位于古鲁格拉姆的企业家萨特温德·辛格（Satwinder Singh）回忆说，在网上进入错误的送货地址后无法到达人类。
自2022年以来，亚马逊已经裁员了27,000多名员工，他一直在大力依靠AI上。首席执行官安迪·贾西（Andy Jassy）在内部备忘录中指出：“当我们推出更多生成的AI和代理商时，它应该改变我们的工作方式。我们将需要更少的人从事当今正在完成的工作。”
更广泛的转变很明显。微软的工作趋势指数2025显示，印度93％的业务领导者计划在未来18个月内部署AI代理。 Capgemini研究所的新报告预测，十分之六的组织将在一年内将AI视为“活跃的团队成员”。
潜在规模很大。世界经济论坛预测到2030年到2030年，全球有1.7亿个新工作，即使有9200万个角色消失，客户服务是最受欢迎的。同时，印度正在向前推进。正如微软的Puneet Chandok所说：“印度正处于AI-Trif的时代，AI敏捷性以前所未有的速度加速”。
