长期以来，业务冲突被视为组织的“毒瘤”，但如今，业务冲突正在发生变化。如果我们最终学会控制它，而不是不惜一切代价试图关闭它，会怎么样？
沉默的隐藏面：当回避致命时
在集体管理的想象中，“好团队”是一个相处融洽的团队。我们倡导善良，我们安装桌上足球，我们组织 团队建设 在森林里。然而，公司面临的最大危险不是会议上的大声喧哗，而是潜在的冲突。
潜在的冲突是这种不言而喻的、令人痛苦的事情。挫败感会变成脱离接触，然后变成被动破坏。根据咨询公司的研究 CPP公司，员工平均每周花费 2.8 小时处理非生产性冲突。将其乘以员工数量，成本就变成了天文数字。
现代管理者的真正挑战不是成为操场裁判，而是情绪的翻译者。因为每一次愤怒的背后，都有一种未满足的需求：认可的需求、清晰的需求或自主的需求。
危机剖析：不和谐的循环
要了解如何拆除炸弹，您必须首先了解它是如何制造的。冲突很少是无缘无故产生的。它遵循一条可预测的曲线，社会学家称之为冲突升级。
- 事实分歧： 我们不同意该方法。这是健康的阶段，是思想交锋的阶段。
- 个性化： 我们不再批评这个想法，而是批评这个人。 “他故意放慢速度。”
- 概括： “不管怎样，这是 总是 像那样。 » 我们进入意图审判阶段。
- 分手： 通讯中断。我们只通过电子邮件相互交谈，并附有副本。
社会和平的新工具
面对这种机制，“老式”方法——专制重构或著名的“对付自己”——不再奏效。今天的一代工人正在寻找意义和公平，而不仅仅是薪水。以下是冲突管理 2.0 的支柱：
1. 非暴力沟通（NVC）：同理心的超级力量
由马歇尔·罗森伯格推广的 NVC 基于一个简单但强大的结构：OSBD（观察、感觉、需要、需求）。
- 而不是说： “你的文件仍然迟到，这是不可接受的！”
- 我们会说： “我观察到文件还没有准备好（观察）。我感到压力（感觉），因为我需要可靠性来向客户展示这个项目（需要）。您能在中午之前给我一份进度报告吗？（请求）。”
2. 同伴调解
越来越多的公司正在对“中立”员工进行调解培训。这个想法？不要立即涉及层次结构。来自另一个部门的同事，接受过积极倾听的训练，常常可以解开 N+1、法官和当事人无法触及的情感结。
3. 误解的权利
我们需要创造一种文化，让我们有权说“我们互相误解了”。公司必须成为一个“心理安全”的空间。如果员工害怕分歧的后果，他们就会隐藏问题，直到问题爆发。
经理-调解员：一个新角色
今天，管理者必须不再是“决定者”，而是“联系者”。这需要一项罕见的技能：情商。
让我们以两个部门合并为例。冲突是不可避免的：失去方向、影响力战争、对自己地位的恐惧。经理兼调解员将组织受监管的演讲空间。他不会否认这种紧张，他会指出它。 “我发现整合很困难，我们来谈谈吧。”给这头野兽命名就已经驯服了它一半了。
“冲突是意识的开始。”——M. Esther Harding
这句话完美地说明了范式转变。管理得当的冲突是创新的机会。最好的技术解决方案或最流畅的流程往往是在激烈的思想碰撞中出现的。
冲突的 5 种姿势
根据托马斯-基尔曼模型，当面对紧张时，我们都会采取这五种态度中的一种。它们本身并没有什么坏处，但必须明智地使用它们：
| 姿势 | 战略 | 什么时候使用它？ |
| 比赛 | 通过力 | 当公司发生重大紧急情况时。 |
| 回避 | 把头埋进沙子里 | 当风险最小或让紧张情绪消退时。 |
| 住宿 | 为了和平而屈服 | 当我们意识到我们错了或者联系比问题更重要时。 |
| 妥协 | 把梨切成两半 | 寻求每个人都采取行动的快速解决方案。 |
| 合作 | 寻找“双赢” | 对于需要每个人支持的复杂问题。 |
迈向“反脆弱”公司
冲突并不是绩效的对立面，而是绩效的对立面。这是它的原始燃料。没有冲突的企业往往是停滞不前的企业，批判性思维被软性共识的祭坛所牺牲。
管理冲突并不是为了实现一个万里无云的乌托邦世界。它正在学习在恶劣天气下航行。通过将对抗转化为对话，我们不仅可以节省周一早上的生产力：我们还可以建立一种有弹性、人道且最终更加高效的文化。
因此，下次当您在会议中感到紧张时，请不要逃跑。呼吸。观察。问问自己，“这场冲突试图告诉我们什么真相？” »
