根据ServiceNow的报告，在过去的一年中，印度消费者花费了惊人的150亿小时来解决客户服务问题。尽管对技术的投资不断上升，但该报告揭示了客户期望与实际服务交付之间的鸿沟，这是企业越来越希望桥接的人工智能（AI）。
对5,000名印度消费者和204个客户服务代理商的调查描绘了一幅鲜明的画面：虽然特工认为他们在30分钟内解决了大多数问题，但客户报告平均需要3.8天。当印度消费者面临不良服务时，印度消费者毫不犹豫地采取行动：89％的人表示将转向另一个品牌，而84％的人可能会在线发布负面反馈。实际上，有39％的人确定等待是处理客户服务中最令人沮丧的部分，而部门之间的多次切换则增加了客户的不满。透明度和速度已成为良好客户服务的两个最重要因素，超过40％的消费者强调了这些方面。此外，约有37％的人在快速与服务代理人联系并获得有关投诉解决方案进度的实时更新方面的溢价。
此外，电信，零售和金融服务部门面临印度消费者投诉的最多，十分之九的印度人花了时间来解决这些类别的公司的问题。平均而言，客户花费了四个多小时来试图解决投诉 – 电信为4.3小时，零售4.1小时和4.2小时的金融服务。
缓慢的反应，在多个代理之间转移，有意复杂的支撑过程作为头痛点出现。但这不仅仅是消费者的挫败感 – 前线代理本身仅花费16％的工作周期解决问题，其余的时间因追逐信息，等待内部响应或处理行政任务而消耗。
为了解决这个问题，公司现在正在竞争将AI集成到客户支持操作中。从预测建议和虚拟代理到实时案例跟踪，AI承诺更快的决议和更少的瓶颈。但是，信任仍然是一个障碍。尽管一半的印度消费者认为AI将提高效率和24/7的服务可用性，但对透明度和对人类代理商的升级的担忧仍然存在。
该报告强调，“断开连接的系统是最大的障碍”，只有62％的组织使用集成平台。一些公司已经取得了进步：电信巨头BT集团通过通过ServiceNow平台部署AI，从4.7小时到不到一分钟。
有趣的是，对生成AI的信心可以通过外部监督来增强，有36％的印第安人赞成政府更严格的法规，32％的人支持独立的评论或监察员干预。
